Als echte Horeca Baas gaan we in gesprek met Jaap, operationeel manager van Moeke en Bellevue. Hij heeft een duidelijk beeld bij gastvrijheid, is hier dagelijks mee bezig en wil ervoor zorgen dat iedere Baas dit goed weet uit te stralen.
Wat versta jij onder gastvrijheid?
Meer doen dan de gast verwacht, het zit hem vaak in de kleine dingen die je voor een gast doet. Een extra glimlach, het meedenken of die ene extra vraag die je aan de gast kan vragen. Het gaat vaak om jezelf durven te zijn, goed communiceren en echt luisteren! Dan kan je al op zoveel dingen inspelen waardoor de gast zich net iets specialer of meer gezien voelt.
Wat is voor jou echt een no go als je in de horeca bent?
Hmm, ja dat is dus echt het gevoel krijgen dat je niet gezien wordt. Dus lang wachten, geen contact krijgen en zelfs vergeten worden. Als ik het gevoel heb ik dat ze niet met mij bezig zijn dan sta ik op en ben ik weg. Hierdoor weet ik ook hoe belangrijk het is dat de gasten dit gevoel niet bij onze zaken krijgen!
Op wat voor manier probeer jij ervoor te zorgen dat iedere baas gastvrijheid uitstraalt?
Binnen mijn functie focus ik vooral op de processen die ervoor zorgen dat onze medewerkers zo goed mogelijk hun werk kunnen doen.
Ik ben er namelijk van overtuigd dat als alles duidelijk is voor een medewerker, hij niet over heel veel dingen hoeft na te denken.
Zo kunnen zij zich beter focussen op de gast, ze extra aandacht geven en zich niet druk te maken om alle andere dingen die wel bij de functie horen natuurlijk!
Ik zie het eigenlijk als volgt; ik zorg ervoor dat voor de horeca bazen alles zo goed mogelijk is geregeld zodat zij fijn kunnen werken. De horeca bazen zorgen er dan onbewust voor dat de gasten zich thuis kunnen voelen bij Moeke. De medewerkers kunnen echt voor de gasten zorgen; net zoals Moeke 😉
Zijn er nog dingen die beter kunnen bij onze zaken op het gebied van gastvrijheid?
Uiteraard, dat kan altijd! Maar ik ben wel trots op hoe we dat doen. Als ik kijk naar onze scores op de online reviews en de mystery visits die wij zelf doen dan staan we overal een 8 of hoger. Dan doe je het gewoon goed!
Het is nu wel de kunst om dat natuurlijk vast te blijven houden. Dat kan alleen als we meegroeien met de gasten, scherp blijven op hun verwachtingen en behoeftes en ze daarin een stap voorblijven!
We zijn continue bezig met het inwerken en opleiden van nieuwe medewerkers. Dit blijft altijd een uitdaging, want niet iedereen heeft alles direct onder de knie. We zorgen daarom voor de juiste trainingen, inwerkprocessen en de begeleiding van andere collega’s op de vloer. Naast de harde skills leren wij ze ook hoe ze meer gastvrij kunnen zijn en daardoor kunnen inspelen op de gasten!
Hoe wil je ervoor gaan zorgen dat het gastvrijheidsniveau hetzelfde blijft of zelfs omhoog gaat?
De afgelopen jaren waren behoorlijk onrustig en hectisch, hierdoor was er minder focus. De komende jaren wil ik mij gaan richten om de “operational excellence” te gaan verbeteren.
Onder ‘’operational excellence’’ versta ik echt het verdiepen en verbeteren van alle operationele zaken bij onze zaken.
Zoals ik al eerder aangaf ben ik ervan overtuigd dat als we onze medewerkers, van bedrijfsleiders tot aan de afwassers voorzien van de juiste tools, handvaten en informatie ze sneller kunnen leren. Hierdoor werken ze efficiënter en is er meer tijd over voor de gasten. Het gevolg hiervan is dat ze beter gastheren / vrouwen worden en ook als collega’s hebben ze daardoor meer oog voor elkaar.
Heb je tips voor aankomende bazen?
Als je in de horeca wil werken, dan kies je voor een teamsport! Dan ben jij dus een teamplayer en stel je je daarop in. Je helpt je collega’s belangeloos, stelt je open voor gasten en zet je net dat stapje extra zonder er iets “extra’s” voor terug te vragen. Je zult merken dat je er veel voor terug krijgt. En juist dat maakt het werken in de horeca zo leuk!
Deel deze pagina:
